Der Einzelhandel im Wandel der Digitalisierung

Mehr Möglichkeiten wecken mehr Erwartungen

Ja, unsere Welt digitalisiert sich. Nicht erst seit heute, aber welche Auswirkungen zeigen sich in Bezug auf den Einzelhandel?

Eine Veränderung, die auf der Hand liegt, ist: Die Digitalisierung hat das Konsumentenverhalten stark verändert. Während bis vor einigen Jahren noch die Auswahl aus verschiedenen stationären Geschäften bestand, können Konsumenten nun Produkte aus aller Welt vergleichen und mit einem Klick bestellen.

Daraus ergeben sich komplexe und stetig verändernde Erwartungen der Kunden an den Einzelhandel. Umso größer sind auch die Herausforderungen: Der Kunde ist nicht mehr nur König. Seine Zufriedenheit wird zunehmend zum entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg, seine Unzufriedenheit hingegen wirkt sich immer geschäftsschädigender aus.

Der Trend entwickelt sich immer weiter zum Konsumenten – frei nach dem Motto: „Kunde ist König“.

Branchenspezifische Unterschiede im Handel

Die Kunden haben also höhere Erwartungen an den Handel. Diese unterscheiden sich hierbei je nach Handelssparte und den gebotenen Produkten. Während bei Lifestyleprodukten wie Mode oder Technik eher Einkaufserlebnisse eingefordert werden, unterliegt zum Beispiel der Bereich Lebensmittel eher zur pragmatischen Bedürfnisdeckung und ist meist preisorientiert. Ein weiterer Trend im Bereich Food ist das zunehmende Bewusstsein für gesunde Ernährung.

Die Ansprüche der Kunden unterscheiden sich nach Handelssparte: Von besonderen Einkaufserlebnissen bis hin zur pragmatischen Bedürfnisdeckung.

Einzelhandel: Nach wie vor Treffpunkt zwischen Menschen und dennoch digital

Zwei Entwicklungen lassen sich beobachten: Zum einen ist der stationäre Einzelhandel nach wie vor der Ort, an dem die Menschen zusammenkommen. Auf der anderen Seite prägt die Digitalisierung die Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse.

Der Einzelhandel digitalisiert sich zunehmend in den verschiedenen Arbeitsprozessen: Von der Warenbestellung bis hin zum Verkauf im Store.

Was heißt das für Mitarbeiter und Arbeitgeber?

Daraus ergibt sich eine erhöhte Erwartung an die Fähigkeiten der Mitarbeiter im Einzelhandel, an ihre Begeisterung für die Arbeit und sowie an ihre Eigeninitiative. Sie müssen sich viel schneller an Veränderungen anpassen und sie müssen stärker auf Kunden eingehen. Der Dienstleistungsgedanke tritt mehr und mehr in den Vordergrund. Was bedeutet das für Arbeitgeber? Sie müssen mehr in die Personalentwicklung bestehender Mitarbeiter investieren. Gleichzeitig müssen sie ihr Employer Branding stärken und neue Recruitingkanäle erschließen, um geeignete Mitarbeiter zu finden, um ihren Umsatz zu steigern und die Zahl an zufriedenen und loyalen Kunden zu steigern.

Der Dienstleistungsgedanke im Handel wird immer bedeutsamer: Glückliche Kunden sind loyale Kunden.

Digitalisierung am Point of Sale

In beratungsintensiveren Branchen wie Textil & Schuhe oder zum Beispiel Elektro & Telefon & Hifi werden Mitarbeiter sowohl durch interne Schulungen mit mehr Informationen versorgt als auch mit Technik im Verkaufsprozess ausgestattet, beispielsweise mit mobilen Endgeräten wie Tablets, die sie für ein besseres Beratungserlebnis nutzen können. Auch die Store Designs werden immer innovativer. Im Verkaufsprozess stehen dem Kunden nicht nur mehr Zahlmethoden, sondern auch mehr Optionen zur Rechnungszustellung zur Verfügung. Neben der vor Ort ausgehändigten Quittung können sich Kunden auch die Rechnung per E-Mail zuschicken lassen. Dadurch haben die Kunden einerseits die Rechnung auch digital zur Hand, aber auch das Unternehmen hält eine nachhaltige Beziehung über den einzelnen getätigten Verkauf zu dem Kunden aufrecht.

Zukünftig soll sich der Trend dahingehend entwickeln, dass die Technik auch zu weiteren nützlichen Funktionen wie Prüfung des Warenbestandes in Echtzeit oder Produktbestellungen genutzt werden soll.

Die Verkaufsberater in den Stores werden zunehmend mit Technik ausgestattet, um den Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Auch die Zahlungsmöglichkeiten werden weiter ausdifferenziert.

Auswirkungen auf Weiterbildungs- und Ausbildungsangebote im Handel

Diese Trends gehen selbstverständlich nicht spurlos an den internen Fortbildungsmaßnahmen in Unternehmen sowie an Ausbildungsangeboten vorbei. Mittlerweile gibt es neben der Ausbildung zum Einzelhandelskaufmann/ zur -kauffrau auch die Ausbildung zum Kaufmann/ zur Kauffrau im E-Commerce. Dies öffnete die Türen für eine Tätigkeit zwischen dem klassischen Beruf im stationären Handel und neuen Vertriebswegen über E-Commerce.

Auch die Ausbildungsmöglichkeiten passen sich den verändernden Rahmenbedingungen an.

Was bedeuten diese Entwicklungen für das Recruiting?

Die Digitalisierungsprozesse verändern nicht nur Konsumentenbedürfnisse. Sie verändern auch, wie Mitarbeiter und Arbeitgeber zueinanderfinden. Die Digitalisierung verändert zunehmend die Kommunikationswege. Mitarbeiter möchten schneller und einfacher zu relevanten Jobangeboten gelangen. Die Arbeitgeber möchten weniger die Masse an und vielmehr gezielte Bewerbungen erhalten. Dies führt auf beiden Seiten zu einem vereinfachten Jobmatching ohne Informationsflut.